這是一條古老的零售智慧:一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴兩個(gè)人，而一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴200人——我們每天都在Yelp等網(wǎng)站或社交媒體的評(píng)論區(qū)上演這條定律。不快樂的顧客會(huì)尋找能夠放大他們聲音的發(fā)泄渠道，而大多數(shù)快樂的顧客都很安靜，不太可能留下評(píng)論或反饋。你永遠(yuǎn)不會(huì)聽到他們的消息，尤其是如果你不問的話。但幸運(yùn)的是，如果您決心為客戶滿意度進(jìn)行設(shè)計(jì)，那么您可以采取一些關(guān)鍵步驟。

從你的員工開始

當(dāng)我們談?wù)撛O(shè)計(jì)時(shí)，這個(gè)術(shù)語并不僅僅指美學(xué)或技術(shù)選擇。設(shè)計(jì)還包括其他重要的策略，比如你如何支持你的員工，因?yàn)榭鞓返膯T工會(huì)創(chuàng)造快樂的客戶。他們更有耐心，更樂于助人，更能與不滿意的顧客維持互動(dòng)。最重要的是，快樂的員工會(huì)得到個(gè)人和專業(yè)的支持，因?yàn)槟憬o了他們解決客戶投訴和沖突的工具。準(zhǔn)備好問他們需要什么，并以新的政策和福利作出實(shí)質(zhì)性的回應(yīng)。

了解你的聽眾

如果你想讓每個(gè)顧客都不開心，最簡(jiǎn)單的辦法就是讓每個(gè)人都開心——也就是說，這是不可能做到的。這就是為什么了解誰是你的理想客戶是如此重要。有了一個(gè)成熟的客戶資料，你就可以用批判的眼光來評(píng)估你收到的任何反饋，從你的核心用戶那里衡量見解，而不是從那些不太可能對(duì)長(zhǎng)期銷售做出有意義貢獻(xiàn)的偶然買家那里。

調(diào)查說……

在著名的游戲節(jié)目《Family Feud》中，主持人宣布了這一口號(hào):“調(diào)查表明……”盡管大多數(shù)游戲策略并不適合專業(yè)環(huán)境，但你不應(yīng)該低估調(diào)查的力量。事實(shí)上，就像你可以通過詢問他們想要什么和需要什么來更好地支持你的員工一樣，你也可以通過直接調(diào)查客戶的體驗(yàn)來提高客戶滿意度。你只需要聰明地知道如何去做。

在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí)，很容易因?yàn)閱柫隋e(cuò)誤的問題、調(diào)查時(shí)間過長(zhǎng)或在錯(cuò)誤的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查而錯(cuò)過目標(biāo)。使用設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)可以幫助你完善你的調(diào)查，像強(qiáng)調(diào)調(diào)查語言的清晰性和限制反饋選擇的數(shù)量這樣的簡(jiǎn)單步驟也可以。

提高響應(yīng)能力

客戶不滿的一個(gè)主要來源是響應(yīng)不足;當(dāng)用戶有抱怨時(shí)，他們不希望等待幾天，甚至幾個(gè)小時(shí)，從您那里得到回復(fù)。不，特別是如果他們?cè)趥鹘y(tǒng)的工作時(shí)間來找你，他們希望你立即回答他們，社交媒體可以幫助做到這一點(diǎn)，尤其是像Facebook這樣的平臺(tái)，它公開顯示可用性和平均響應(yīng)時(shí)間。

即使你不能保持員工水平實(shí)時(shí)滿足所有客戶的服務(wù)請(qǐng)求,添加一個(gè)自動(dòng)聊天功能可以幫助縮小差距,指導(dǎo)用戶有用的資源,確保他們的問題達(dá)到正確的員工,通常讓客戶感覺你理解他們的需求。雖然聊天機(jī)器人并不是最受歡迎的，尤其是在不滿的用戶中，但它們可以為那些只需要一點(diǎn)點(diǎn)指導(dǎo)的用戶提供一些幫助。

毫無疑問，客戶滿意度與其說是一門科學(xué)，不如說是一門藝術(shù)。雖然使用客戶滿意度調(diào)查和在線聊天平臺(tái)等工具可以有所幫助，但并沒有一套量化的網(wǎng)站比例或顏色來確保每個(gè)人都能得到他們想要的東西。

相反，滿足感最終取決于人的因素。溝通，反應(yīng)迅速，培養(yǎng)一個(gè)員工，讓他們能夠快速而謹(jǐn)慎地做出反應(yīng)，這樣你就會(huì)擁有回頭客。